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La qualité pour progresser, Enghien-les-Bains s'améliore

Certifiée Qualiville, Enghien-les-Bains s'améliore

Engagée depuis plusieurs années dans l'amélioration des services rendus aux Enghiennois, la Ville développe sa démarche qualité dans plusieurs structures municipales : Accueil général et Etat-civil, Bureau scolaire de la Direction de l’action éducative, les trois accueils de loisirs et la Médiathèque George Sand.

Objectifs : être plus efficace et satisfaire les demandes des citoyens.

Le parcours de l’usager au cœur du système

Tout au long de l’année, les services cherchent à améliorer leurs prestations dans des domaines différents : de l’accueil mais aussi de leurs prestations. Pour cela, ils sont encadrés par le service Qualité du service public et sont amenés à réfléchir sur le parcours de l’usager.

De la qualité des informations données, du confort des espaces, de leur accessibilité, de la confidentialité et l’absence de temps d’attente, de la réactivité du personnel afin d’accueillir et de renseigner (physiquement ou au téléphone) à la fourniture d’actes et de prestations administratives fiables (inscriptions, actes d’état civil…), les étapes de l’usager sont passées au crible.

Pour cela les services  peuvent se référer au référentiel Qualiville (élaboré par de nombreuses collectivités territoriales).

Il rappelle en une trentaine d’engagements les points essentiels qu’il faut mettre en place, observer, maintenir et améliorer pour offrir les meilleures prestations.

Des principes de management pour améliorer les pratiques

Cette recherche de l’amélioration de la qualité est soutenue par l’application de principes de management.

Ainsi les services se prêtent au jeu des audits internes, de l’établissement d’indicateurs de qualité et de performance, de la mise en place de plan d’actions suivies, des réclamations et suggestions des enquêtes de satisfaction.

Les Enghiennois sont d’ailleurs écoutés puisque de nombreux points ont été améliorés suite à leurs avis : désormais la médiathèque est ouverte jusqu’à 19h le vendredi, la signalétique de l’accueil général a été améliorée ainsi que l’accueil téléphonique.

Les enquêtes réalisées au cours de l’été et de l’automne 2017 ont révélé de très nombreux points de satisfaction.

Régulièrement la ville se soumet au difficile exercice de la certification en faisant intervenir l’Afnor. En 2014, 2015 et 2016, elle a reçu la certification Qualiville sur l’ensemble de ces secteurs.

Ce label, obtenu et renouvelé, montre le niveau de la qualité de l’accueil des équipes et des services rendus aux administrés et la volonté de les améliorer.

Il faut saluer le travail des agents, impliqués dans la démarche Qualité, qui ont su évoluer, changer leurs habitudes, adapter leurs méthodes de travail, partager leurs connaissances et s’ouvrir à une plus grande polyvalence pour mériter cette certification.

On compte environ 70 agents sensibilisés à la Qualité, encadrés par la Direction de la qualité du service public.

Les efforts se poursuivent, l’attention portée à la qualité et l’amélioration du service public demeurent une quête permanente pour répondre aux exigences et aux attentes des Enghiennois.

Parmi les trente-trois engagements qualité :

  • Offrir les locaux les mieux adaptés.
  • Accueillir avec courtoisie.
  • Informer avec précision avec une documentation à jour.
  • Traiter rapidement les demandes.
  • Proposer des plages horaires adaptées.
  • Répondre au téléphone en moins de quatre sonneries.
  • Aider les Enghiennois dans leurs démarches.

En 2018, le nouveau référentiel Qualivilles (version 2017) propose une démarche d'amélioration basée sur les objectifs des services, la mesure de leurs résultats et la mise en place d'actions d'amélioration.

La Ville d'Enghien-les-Bains certifiée Qualiville
Contact: 

Qualité du service public :

Pascal Martin (01 34 28 45 21)

Aurore Petit (01 34 28 67 52)

Qualité@enghien95.fr