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Le Jeu responsable : un dispositif de prévention pionnier à Enghien

L'intérieur du Casino

Le groupe Lucien-Barrière hôtels et casinos s’est engagé en faveur du Jeu responsable.

Une expérience innovante portée à Enghien-les-Bains depuis de nombreuses années pour une meilleure prévention face à d’éventuelles dépendances.

Le monde des jeux est aujourd’hui omniprésent dans notre société avec notamment 70 % des Français qui déclarent avoir joué à un jeu d’argent au cours des douze derniers mois.

Loin des clichés, la filière casinotière s’est forgée une réputation de professionnalisme et de rigueur qui n’a cessé de se développer ces dernières années.
Cette filière représente aujourd’hui 196 casinos, fait tourner plus de 23 000 machines à sous et plus de 1500 tables de jeux. Le groupe Lucien-Barrière, présent à Enghien-les-Bains, bénéficie ainsi d'une expérience et d'une expertise unique dans le domaine des jeux, qui l’ont naturellement amenés à travailler depuis de longues années sur la problématique du jeu excessif.

La profession, l’une des plus contrôlées au monde, s’est ainsi engagée sur le Jeu Responsable, travaillant avec les meilleurs spécialistes, menant dans ses établissements des expériences innovantes. Contrairement à d’autres acteurs venus sur ce marché par la seule opportunité des jeux en ligne, la filière casinotière repose sur une expertise historique, habituée aux règlementations les plus strictes, aux contrôles les plus sévères sur l’ensemble de ses activités de la part de l’Etat. L’intégrité des jeux est garantie tant par les groupes casinotiers eux-mêmes que par la surveillance permanente des ministères de l’Intérieur et des Finances.

Réduire les risques d'excès

Le jeu est un plaisir et doit le rester. En effet, pour certains joueurs, à un moment donné, les choses peuvent basculer : de plaisir, le jeu devient dépendance. Mais le jeu excessif n’est pas une fatalité. Le dispositif de prévention du groupe Lucien Barrière est issu de deux enseignements tirés de cette expertise.

Le premier concerne l’efficacité de la prévention. En informant les joueurs et en leur donnant des conseils pour maîtriser leur jeu, on permet de réduire considérablement les risques d’excès. Ensuite, des outils existent pour permettre aux joueurs en difficulté de retrouver le contrôle de leur comportement de jeu : l’observation au sein des établissements, la détection, l’orientation et le suivi des joueurs en situation de perte de maîtrise du jeu sont déterminants. C’est cette approche fondée sur une connaissance fine des joueurs et de leurs comportements face aux jeux qui permet d’apporter des solutions concrètes au problème de l’addiction, tant dans les casinos que sur internet.

Avec l’arrivée du Poker en ligne sont nées de nouvelles questions. Le comportement d’un joueur est-il le même lorsqu’il est seul derrière son écran, que lorsqu’il est dans un casino ? Peut-on détecter les joueurs à risques à distance ? Peut-on efficacement vérifier l’identité des joueurs de façon dématérialisée ? Quels modérateurs de jeu proposer aux internautes ? Toutes ces questions ont conduit le groupe à repenser et à prolonger cette politique pour créer un dispositif spécialement dédié à internet, qui prenne en compte les spécificités des joueurs on-line et leurs usages des nouvelles technologies. L’engagement du groupe Lucien Barrière Hôtels et Casinos en matière de Jeu Responsable est un engagement national fort, depuis de nombreuses années.

Le groupe a ainsi été le premier casinotier français à concevoir un guide du Jeu Responsable à disposition des joueurs dans tous ses établissements et à nouer des partenariats avec des organismes et des centres médicaux spécialisés dans la gestion des addictions reconnues, dès 2004. Il s’est également impliqué dans les initiatives impulsées par les pouvoirs publics ou la profession, en promouvant, entre autres, la Charte de déontologie du Syndicat des Casinos de France dès 1999.

Sous l’impulsion de Bruno Cagnon, Président-Directeur général du casino Barrière d’Enghien et responsable du programme de prévention, le Casino Barrière d’Enghien-les-Bains, premier casino de France, est exemplaire dans l’exercice de cette activité. Dès 2004, il a mis en place un dispositif non intrusif d’observation du comportement de jeu de la clientèle et de gestion des situations de jeu excessif, en collaboration avec les centres médicaux spécialisés, les autorités de tutelle, les responsables officiels des libertés publiques et les professionnels des casinos.

Deux commissions ont été mises en place. La première appelée Commission interne, composée de membres du personnel du Casino d’Enghien-les-Bains, travaille à la mise en place d’un programme de prévention du jeu excessif, organisé autour de la formation et de la sensibilisation des collaborateurs à cette question. La seconde, commission externe, bénéficie de l’approche scientifique de deux professeurs de médecine. Sa mission est d’établir une grille de lecture et une hiérarchie des mesures à mettre en œuvre pour lutter contre le jeu excessif. Dans cet objectif et depuis 2007, un membre du comité de direction est exclusivement en charge du jeu excessif et de sa prévention. Sa mission est d’animer la commission interne, assurer le suivi permanent du programme de prévention établi par la commission nationale, former et impliquer les collaborateurs, réaliser des entretiens personnalisés avec les joueurs détectés, mettre en place des supports d’information sur le Jeu Responsable dans les endroits les plus visibles du casino.

Un partenariat étroit avec les centres spécialisés

Le Casino Barrière d’Enghien-les-Bains a noué un partenariat étroit avec les centres spécialisés en addictions de Louis-Mourier (Colombes) et Marmottan (Paris) pour répondre aux clients qui demandent une aide thérapeutique. Les clients sont également orientés vers la clinique Montevideo à Boulogne-Billancourt.

En 2009, le Casino Barrière d’Enghien-les-Bains a été sollicité pour une étude scientifique nationale, à l’initiative du CHU de Nantes, première structure en France officiellement dédiée à la recherche sur le jeu excessif et le jeu problématique. Cette étude - encore en cours, et pour une durée de cinq ans -, repose sur des entretiens individuels menés auprès des joueurs. Elle est fondée sur des outils validés à l’international. Ils sont menés par des psychologues des centres Louis-Mourier et Marmottan en toute confidentialité, sans gêner le fonctionnement de l’espace de jeu. Afin d’assurer la mise en œuvre, le suivi et les remontées d’informations des mesures liées au jeu responsable, un véritable réseau d’experts s’est organisé, tant au niveau national que sur le terrain.

Au niveau national : une commission jeu responsable élabore la politique nationale et assure son application, son suivi et son bon fonctionnement sur le terrain. Un référent régional, membre de la Commission nationale, assure le lien entre les casinos de sa région et la commission nationale. Il est également Superviseur Jeu Responsable et est chargé de la relation avec les clients en situation de jeu excessif (observation, détection, gestion, suivi, accompagnement et orientation). Il assure la mise en place de la politique de Jeu Responsable dans son établissement (limitation volontaire d’accès, mise en place du kit d’information sur le jeu responsable, formation des personnels à la prévention du jeu excessif...).

Sensibiliser face au jeu excessif

Au niveau du poker en ligne, un dispositif dédié incarne l’exemplarité de la démarche avec des outils comme l’auto-exclusion, la limite de dépôt, la limite de mise et de virement automatique, le contrôle des joueurs via le registre des interdits de jeux, un centre de relation client personnalisé est joignable par téléphone.
L’article 15 de la nouvelle réglementation des jeux dans les casinos en France (Arrêté du 14 mai 2007) prévoit que « tout employé de jeu nouvellement agréé devra, dans les 90 jours de sa prise de fonction, bénéficier d’une formation pour une détection en amont, des joueurs à risque ». Une formation de Formateur Jeu Responsable est mise en place dans chacun des casinos français du groupe Lucien-Barrière. L’objectif est de sensibiliser tout nouvel embauché aux situations de jeu excessif et à leurs signaux d’alerte, pour une détection des joueurs à risque en amont.

Au-delà de ce que demande la réglementation pour les nouveaux collaborateurs, le groupe souhaite que l’ensemble des salariés en contact avec la clientèle soit sensibilisé à la politique en matière de Jeu Responsable. La limitation volontaire d’accès (LVA) est au cœur du dispositif de Jeu Responsable.
C’est un service mis à disposition des clients des casinos qui demandent à réduire leur nombre de visites au casino. Un tel dispositif est inédit et est en cohérence avec les dernières avancées de la recherche médicale en addictologie. Cette dernière tend à encourager des mesures de recouvrement du contrôle du comportement de jeu du joueur à défaut d’une abstinence souvent illusoire et source de rechutes dans quasiment 60 % des cas.

Cette limitation, valable dans l’ensemble des Casinos Barrière, est un système de crédit de visites mis en place sur une période de trois mois minimum à vingt-quatre mois maximum. Le client a le choix d’un quota d'une à huit visites par mois maximum et peut utiliser son crédit lorsqu’il le souhaite. Lorsque ce crédit est épuisé, l’entrée du casino lui est refusée, conformément au contrat formel conclu entre le client et le casino. Il n’y a pas de possibilité de report des visites non consommées. Les clients, même s’ils sont détenteurs de la carte Casinopass, ne recevront aucune sollicitation commerciale (courrier, e-mail, sms).
Il est impossible, par ailleurs, de rompre un contrat LVA dès lors qu’il a été signé. Cet outil donne très concrètement la possibilité de prévenir les risques réels d’abus de jeu. L'innovation, inédite en France, n’a pas vocation à se substituer à une demande par le client d’interdiction de jeu sur le territoire national mais vient compléter les diverses solutions proposées face à des situations d’ampleurs différentes.

Le site internet « Préférez un Jeu Responsable » informe les joueurs et le grand public sur le risque de jeu excessif, donne l’ensemble des conseils utiles pour maîtriser son jeu et appréhender l’univers des casinos en toute sérénité, aide les joueurs en difficulté et leur entourage, en les mettant en contact avec des partenaires professionnels.

 

Le Jeu responsable : un dispositif de prévention pionnier à Enghien
Le Jeu responsable : un dispositif de prévention pionnier à Enghien
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Casino Barrière Enghien-les-Bains
3 Avenue de Ceinture
95880 Enghien-les-Bains
Contact: 

Centre de relation client personnalisé :
Tél. 09 69 39 29 19